Aprender de tus clientes

…e identificar en qué podemos (y debemos) mejorar

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29 de Septiembre del 2020

Esta es la típica historia: Empresa conoce a Cliente. Cliente conoce a Empresa. Se gustan, hay química. Tienen un encuentro. Empresa ha tenido relación con muchos clientes y Cliente lo sabe, es una Empresa experimentada. 

Pero al primer encuentro, a Cliente no le gustan algunas cosas… Empresa tiene sus manías y hace las cosas como quiere (o puede), es torpe, no sabe bien cómo tratar a Cliente… ¿Cómo puede ser que Empresa dé un servicio así? ¿Cómo puede ser que siga atrayendo a tantos clientes? ¿Será así con todos? «Con lo que me gustaba a mí… No volveré nunca más».

Pues sí, hay empresas muy atractivas de las que esperamos un servicio y trato mínimos que no recibimos. Y muchas veces, no es que den un servicio malo a posta sino que no han aprendido cómo hacerlo. No han tenido clientes que les digan cómo mejorar y aún más importante, no han sabido preguntar. Nadie sabe cómo hacer las cosas desde que nace, y mucho menos si nadie le dice que lo hace bien o mal.

Debemos preguntar a nuestros clientes por la experiencia que han tenido de la forma más fácil y agradable posible. De esta manera sabremos en qué podemos mejorar y qué debemos mantener y potenciar aún más. Para esto existen infinidad de herramientas y técnicas de observación, como los Empathy Maps, Safari, Secret Shopping, entrevistas, cuestionarios, test A/B,  y una larga lista de etcéteras que, unidas al uso del Customer Journey Map (que trataremos en el siguiente artículo) ayudan a hacer seguimiento de la experiencia del cliente y a entender los puntos críticos sufridos durante todo el proceso.

Y claro, no todo es preguntar y aprender, hay que aplicar lo aprendido y mejorar cada vez. Si hemos identificado haber dado un mal servicio y sabemos que se ha hecho mal, la siguiente vez lo podremos (y deberemos) mejorar. 

Y como siempre, si implicamos a los clientes y usuarios/as en los procesos de mejora de nuestros productos, servicios o formas de trabajar, crearemos relaciones empresa-cliente mucho más fuertes, sanas y duraderas.

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