Customer Journey Map (1. atala)

Lehenengo urratsak. Zer da eta nondik hasiko gara?

6 minutuko irakurketa

2020ko urriak 8

Hasieratik esaten ibili garen bezala, gure bezero eta erabiltzaileak dira enpresek dauzkagun berrikuntza iturririk handienak. Horregaitik, hauek ezagutu, eskatzen ari direna identifikatu eta gehienbat, hauei zuzenean galdetzea beharrezkoa da.

Guztiok baloratzen ditugu geroz eta gehiago esperientziak, esperientzia txar batek marka bati uko egin edota ez gomendatzera bultzatzeraino. Alderantziz, esperientzia on batek beste marka baten jarraitzaile sutsu egitera eraman gaitzake. Hori horrela izanda, eskeinitako produktu, zerbitzu edo marka irudiaren analisia interakziotik haratago eraman beharra dago eta ikuspuntu globalago bat hartu.

Guzti honengatik gaur Customer Journey Map edo bezeroaren esperientzia mapa deritzon erremintaren inguruan mintzatzera gatoz. Erreminta hau oso baliagarri eta konpletoa da erabiltzailearen analisirako. Erraz ulertzeko, CJM-ak bezero eta erabiltzaileek zure markarekin duten interakzioa azaltzen du modu bisual batean. Helburua zure kontsumitzaileen esperientzia osoa ilustrazio bakar batean jasotzea da. Erraza, ezta?

Ondo erabilita, erreminta honek guztiek modu transbertsalean lan egin eta bezeroen esperientziarekin erlazionatutako arazoak konpontzera eramaten du, zure marka gidatuz urrengo 2-3 urteetan. Gaizki erabilita ordea, nahasgarria izan daiteke eta gure enpresaren helburuak galtzea eragin dezake. Bigarren kasuan denbora galtze bat izango litzateke.

Orduan, nolakoa suposatzen da izan behar duela CJM-ak?

“Customer Journey Map” bilatzailean idatziz gero, seguraski taula oso handi eta konplexu bat agertuko zaizu, informazioz josia. Honek gehiago nahasi besterik ez zaitu egingo. Ez bagaituzu sinisten, egin froga. Zuzen genbiltzan ala ez? Jakin behar duzun lehenengo gauza: ez dago plantila estandarrik CJM bat egiteko, zure enpresaren beharren araberakoa eta analisian sakondu nahi duzuenaren araberakoa. Hala bada ere, kontzeptu eta puntu garrantzitsu batzuk azalduko dizkizugu CJM-a egiten hasten zarenerako:
      Customer Persona: Kontsumitzaile talde baten errepresentazio “fiktizioa” da. Erreminta honi esker (datorren publikazioan azalduko duguna) kontsumitzaile hauen datu demografikoen estimazio bat egin daiteke. Esperientzia mapa hauek kontsumitzaile bakar batekin egitea oso garrantzitsua da, geroz eta baliable gehiago sartu jokoan, erratzeko aukerak gehitzen direlako.
      Eginkizunak fase desberdinetan zatitu: Hau egiteko modu asko daude, baina gehien erabiltzen dena pre-, during- eta post- (aurre, bitarte eta geroko) eginkizunetan banatzea da. Horrela, erabileraren aurretik, erabili bitartean eta erabili ondorengo eginkizun guztiak antzeman genitzazke.
      Pentsamendu eta komentarioak: Tontakeri bat dirudien arren, erabiltzaileek eginkizunak egin bitartean pentsatzen eta esaten dutena oso erabilgarria da CJM bat egin bitartean.
      Arazoak: Eginkizun bakoitzean gure kontsumitzaileek dituzten arazoak identifikatzen dira hemen. Testeoak egitearen garrantzia azpimarratu nahi dugu, erabiltzaileen iritzia benetan zein den jakiteko bidea baita.
      Hobekuntza aukerak: Arazo guztiek aukerak dituzte eskutuan, hobetzeko eta berrikuntzarako aukerak. Ongi identifika itzazu eta buelta nola eman pentsatu.
Hala eta guztiz ere, argi utzi nahi dugu CJM-a erreminta konplexua dela, denbora asko eskatzen baitu, esfortzu eta komunikazioaz gain. Hori bai, esan dugun bezala, ongi erabilita zure marka gidatzen lagunduko dizu epe labur-ertainera, zure bezeroengan inpaktu positiboa lortuz eta zure enpresa konpetentziatik desberdintzen. Adi datozen artikuluei, erreminta hau eta beste batzuk sakontasun gehiagorekin jorratuko baititugu, zuen produktu, zerbitzu eta lan egiteko era hobetzeko.

Orain oinarria badakizula, praktikan jartzeko momentua da.

Ez gaituzu jarraitzen?