Customer Journey Map (parte 1)

Primeros pasos, ¿qué es y por dónde empezamos?

6 minutos de lectura

6 de Octubre del 2020

Como venimos diciendo desde hace semanas, los usuarios o clientes son la mayor fuente de innovación que tenemos las empresas. Es por ello que conocerlos, saber lo que demandan y, sobre todo, preguntarles es algo imprescindible. 

Cada día valoramos más las experiencias, tal es así que una mala experiencia puede hacernos descartar una marca o no recomendarla a la gente de nuestro alrededor. Por el contrario, una buena experiencia puede convertirnos en los mayores adeptos de una marca, promocionándola hasta la saciedad. Es por ello que el análisis de uso de un producto, la imagen de marca o los servicios ofrecidos deben ir mucho más allá que de la simple interacción, se deben enfocar de una forma global.

Para esto hoy vamos a hablar sobre el Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente, una herramienta muy potente y completa utilizada para el análisis de usuario. Para poder entendernos de manera simple, el CJM es una narrativa visual que te dice cómo las personas interactúan con tu marca. El objetivo es capturar la experiencia completa de tus consumidores en una única ilustración. Fácil, ¿no?

Si lo hacemos bien, la herramienta permite que las personas trabajen de manera transversal y resuelvan todos los problemas relacionados con la experiencia del cliente, ayudando a guiar tu marca durante los próximos 2 a 3 años. Si lo hacemos mal, pueden confundirnos, desalinearnos de los objetivos de la empresa, y suponer un esfuerzo inútil.

Entonces, ¿cómo se supone que debe ser un CJM?

Si tecleas “Customer Journey Map” en internet lo más probable es que te salga una tabla enorme con muchísima información que lo único que va a hacer es confundirte. Si no nos crees, haz la prueba. ¿Teníamos razón o no? Lo primero que debes saber es que no existe una plantilla estándar de un CJM, depende de las necesidades que tenga tu empresa y de lo lejos que quieras llegar en tu análisis. A pesar de ello te vamos ver unos conceptos y a dar unas pautas que consideramos esenciales analizar cuando hagas tu próximo CJM:
      Customer Persona: Un customer persona es una representación “ficticia” de un grupo de tus consumidores. Gracias a esta herramienta (que explicaremos en la próxima publicación) se puede hacer una estimación de los detalles físicos y demográficos de tus consumidores, los cuales utilizaremos para hacer el CJM. Es muy importante hacer los mapas de experiencia con un único tipo de usuario en mente, ya que cuantas más variables entren en juego, más peligro tendremos de hacerlo mal.
      Trata de dividir en fases las tareas llevadas a cabo: Existen muchas maneras de hacer esto, pero la más común es dividirlo en tareas pre-, during- y post- (o antes, durante y después). De esta manera podemos capturar todas aquellas tareas sucedidas antes del uso, durante el mismo, y una vez terminado.
      Pensamientos y comentarios: Puede parecer una tontería, pero plasmar lo que piensan y dicen los usuarios mientras realizan cada tarea hace aún más útiles los CJM.
      Problemas: Aquí es donde hay que tener en cuenta todos los problemas que tienen nuestros consumidores cuando están llevando a cabo cada una de las tareas. Aquí recalcamos la importancia que tienen los testeos, ya que son la única manera de conocer la opinión real de nuestros usuarios.
      Oportunidades de mejora: Cualquier problema tiene tras de sí una oportunidad de mejorar e innovar, identifícalas bien y piensa en cómo les puedes dar la vuelta.
A pesar de esto, queremos recalcar que crear un CJM es complejo, ya que requiere de mucho tiempo, esfuerzo y comunicación. Pero bueno, como hemos dicho antes, hacerlo bien ayuda a guiar tu marca en el corto-medio plazo, consiguiendo un impacto positivo en tus clientes y consiguiendo diferenciar tu empresa respecto a tus competidores. No os perdáis las siguientes entregas, en las que entraremos más en detalle en cómo utilizar esta y otras herramientas para mejorar vuestros productos, servicios y formas de trabajar.

Ahora que ya sabes lo básico, es momento de ponerlo en práctica.

¿Todavía no nos sigues?