Tú no eres la usuaria de tus productos o servicios

Alguien tenía que decirlo

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15 de Julio del 2020

Piensa por un momento cómo cocinas una tortilla de patatas: ¿Cuál es el orden en el que sacas los ingredientes y utensilios? ¿Cuál es el orden en que los mezclas? ¿Cuáles son las cantidades y proporciones? ¿Cuánto la cuajas? 

Piensa por un momento cuánta gente lo haría exactamente igual. ¿Tu madre lo hace igual? ¿Tu padre? ¿En el bar de abajo lo hacen igual? ¿En Madrid se hace igual que en Euskadi? ¿Cómo lo hace una persona sin un brazo?

Entonces… ¿por qué caemos siempre en el error de pensar que todo el mundo utilizará o percibirá nuestro producto o servicio exactamente como lo hacemos nosotras? Todo depende de la experiencia, gustos, contexto, recursos, motivaciones, etc. de la persona que lo está utilizando.

Hay miles de ejemplos de nuestra rutina diaria que podríamos aplicar a este caso para ver que nadie se limpia los dientes, se pone los zapatos o se ducha exactamente como nosotras. Puede que las personas más cercanas a ti lo hagan de manera más parecida que las que más separadas socioculturalmente están, pero sigue existiendo una diferencia, y ahí está,  precisamente, la clave.

Si tuvieras que diseñar o fabricar algo para que se hagan las camas de los hoteles más rápidamente, ¿tomarías tu experiencia y tu forma de colocar las sábanas como referencia o pedirías opinión a personas que se dedican de manera profesional a ello? Sabemos que en la vida no hay verdades absolutas, pero sentimos decirte que la primera opción no es la correcta. Y te preguntarás… ¿Cómo sé yo cómo lo hacen las personas que se dedican a esto? Pues es muy simple, preguntando y tomándote tu tiempo para ponerte en contacto, ver, conocer y aprender de las personas.

Esto es trasladable a absolutamente todo, no sólo a las tortillas de patata y a cosas para hacer la cama más rápido. Tenemos que conocer, analizar y testear cómo utiliza nuestra solución (producto, servicio, espacio, presentación…) todo el espectro de usuarias posibles, o como mínimo, a las que queremos o vamos a llegar. Y aún más importante, tenemos que diseñar todo en base a ello

Seguramente que la mayoría de personas sabemos cuál es la forma óptima de verter la leche de un tetrabrick para que salga de forma fluida y no nos deje la encimera hecha un desastre en el desayuno. Pero seguramente casi nadie lo utiliza así a no ser que sea para ganar una discusión o mostrar un dato curioso y quedar bien delante de alguien. Lo mismo pasa con los azucarillos alargados que te sirven con el café o la chapa que tienen las latas de Coca Cola, podemos saber para qué sirven, pero… ¿hay alguien que los utiliza correctamente?

Aquí va un resumen rápido: tú no eres la usuaria de tus productos y servicios, así que pregunta y aprende de las personas antes de comenzar a diseñar. Porque si tu solución no llega a ser utilizada de forma que sume el valor para el que ha sido diseñado, (1) su uso no mejorará la vida de nadie (2) nadie estará dispuesto a pagar por ello y (3) habremos hecho el tonto.

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